快速到貨高CP值

～～關於人才，迪士尼是怎麼教出來的？～～



╳誤解 教導員工經營「理念」，只是在浪費時間。

○正解 員工了解工作的意義，才能提供感動人的服務。



╳誤解 服務就是為顧客效「犬馬之勞 」。

○正解 想盡辦法「讓人們感到快樂」，這才是服務。



╳誤解 每個員工都該培養成為頂尖工作者。

○正解 「團隊力量」重於「個人能力」。



╳誤解 主管的工作是「管好員工」。

○正解 主管要讓員工知道自己的重要性，培養參與感。



關於帶出人才，迪士尼很多做法跟你我一向認定的正確方式不一樣。



說到迪士尼樂園的神奇之處，不只是有趣好玩；它有一種魔力，可以讓沒禮貌的小孩變得恭敬有禮。缺乏守法觀念的大人來到這裡，就會展現公德心——你幾乎找不到在園內亂丟垃圾的賓客。



迪士尼對人的善意感染力，連素昧平生的遊客都被瞬間改變了，何況是員工！



東京迪士尼樂園約有兩萬一千名員工，其中有九成是約聘人員。假設這些人會在三年內陸續離職，每年需要招聘的工讀生就高達六千名。另外，會在迪士尼工作的人，往往是因為地緣關係，也就是住得比較近。因此，這些員工確實是不折不扣的普通人。



那麼，為什麼迪士尼可以持續提供一流的夢幻服務，擁有一流表現的一線員工呢？進入迪士尼工作的人，總是這麼優秀嗎？為什麼迪士尼的員工可以做到「自己 思考，自己行動」呢？本書作者大住力在東京迪士尼樂園工作近二十年，想要告訴你：「對的事情，只要堅持到底，迪士尼能夠做到的事，任何團隊一樣能夠達 成。」



「服務」的意義是「讓顧客得到快樂」，為了實現目標，員工必須自己思考，什麼是只有自己才能辦得到的事。迪士尼等級的服務，最大特色是透過人與人之間真誠對話與溝通，創造出令人感動的夢幻體驗；「服務」的最大價值，在於看到顧客臉上流露出驚喜的表情。

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本書以迪士尼的經營理念為基礎，介紹如何運用在零售服務業以及餐飲業。如果迪士尼來做，他會在哪些地方進行改變，讓一個普通人變成人才，進而幫助企業提升績效，翻轉業績？



?你的工作使命是甚麼？什麼都按sop來？別把「作業流程」錯當「工作目標」。

?讓員工重複思考「這份工作為何存在？」「為什麼我要做這份工作？」

?刻意製造機會，讓顧客願意主動開口問。

?員工絕對不能回答：「不知道」、「不清楚」。

?絕不輕易指責員工，以免打擊員工的服務熱忱和創意。

?不道歉也沒關係：真正的服務在於掌握現場狀況，隨時說明處理方式。

?賣不出去的零錢包，其實身負重任：「不斷發掘顧客潛藏的渴望」，並且設法實現。

?「三階段」流程創造情境：增加顧客期待，營造緊張興奮的氣氛。

?迪士尼的主管不是等部屬來「報告、聯繫、商量」，而是放下身段，主動與部屬進行溝通。

?員工參與討論，決定自己想要達成的工作目標。

?真正的幸福企業，不只為顧客帶來快樂，也要讓員工得到滿足與幸福。

?企業若能為員工打造幸福感，員工自然能以禮待客，真正為別人著想。



本書為那些努力想要把生意變好，卻不知道從何著手；想與夥伴合作愉快，變得更有默契；想要工作得更開心更有成就感的經營者與員工，提供了18個常見的 管理迷思與18個具體落實優質服務與培育人才的關鍵方法。想讓事業成功發展，不能只看眼前業績；提高回客率才是關鍵。因此，當你絞盡腦汁，為了使顧客得到 感動，並且確實落實目標，才能算是完成了「工作」。

作者介紹



大住力(RikiOsumi)



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潛力教育研究所所長。大學畢業後，進入東京迪士尼樂園經營的東方樂園公司工作近二十年，進行人才教育及東京迪士尼海洋、伊克斯皮兒利(Ikspiari)購物中心等建立計畫與從事營運和管理的工作。離開公司後，獨立從事輔導企業經營的顧問工作。





擔任富山大學、東京家政大學的特別講師。同一時期，持續參加和支援罕見疾病兒童家庭所舉辦的活動。2010年3月設立的公益法人團體「罕見疾病兒童和其家人的夢想」，由大住力擔任代表。





大住力自東方樂園公司退休後，不但在企管研討會中分享進行迪士尼管理經驗；也積極籌設支援重症兒童的社福團體。在為重症兒童奔走的過程中，得到聖路加國際醫院的名譽院長──日野原重明醫師的大力協助，以及與一橋大學名譽教授──野中郁次郎先生成為知交。





大住力表示。他對於未來的目標，之所以得到各界認同，結識許多志同道合的朋友，原因在於：擁有一本屬於自己的工作手冊，明確知道每天的生活目標──按照計畫，腳踏實地做好每一件事，就能貫徹始終。著作有《迪士尼教你找到一輩子的工作》。



譯者介紹





郭乃雯



台北市人。高中畢業後，留學神戶及東京四年，回國後曾於科技業擔任專案管理師及業務。現為專職譯者。譯有《我也能一小時看懂財報》《一張表格，工作少 40%》《最簡單的排毒法》《熬夜者的吃、睡、動身體回復術》《主管的能耐是讓員工願意做不樂意的事》《拋開SOP，業績就長紅》《成功者的手感》《不想 在公司升遷，你才會成功》《8個花錢的好習慣，我一輩子不缺錢》《不要計畫的人生，更容易成功》（大樂文化出版）。

前言 提升績效，翻轉業績的迪士尼祕訣



第一章 在迪士尼工作的人，都是頂尖人才？

1.人才的召募與培養

╳誤解 只有一流人才，能夠進入迪士尼工作

○正解 在迪士尼工作的人，資質和一般人差不多



2.明確的經營理念，才是績效關鍵

╳誤解 與其讓員工了解工作理念，不如讓他記住工作內容

○正解 讓新進員工理解工作目標，就能跟上團隊的腳步



3.把「理念和目標」放在心裡的員工，績效令人刮目相看

╳誤解 教導經營理念，只是在浪費時間

○正解 了解工作意義，才能提供感動人心的服務



4.讓工作手冊發揮功能

╳誤解 沒有員工願意遵守工作手冊

○正解 簡潔扼要的工作手冊，大幅提升工作績效



5.何謂「服務的最高境界」?

╳誤解 資質平凡的員工不可能提供感動人心的服務

○正解 感動人心的服務，來自於賣力的工作表現



個案研究—— 何謂「服務的最高境界」?

全心付出，想要對方得到快樂



第二章 真誠的對話，讓顧客「揪感心」

6.服務，來自於真誠的對話

╳誤解 只有特殊的服務，才能讓顧客感動

○正解 真正打動人心的是：真誠的關懷



7.正確解讀顧客抱怨

╳誤解 要求員工絕對不能出錯

○正解 每一次的失敗，帶來前進的動力



8.培養員工的專業意識

╳誤解 服務是：為顧客效「犬馬之勞 」

○正解 服務是：了解顧客期待，超越期待



9.為顧客著想，實踐顧客夢想

╳誤解 依照顧客喜好，提供不同服務

○正解 為了實現顧客夢想，竭盡所能



10.創造極致感動的工作方法

╳誤解 提供別人沒有的特殊服務

○正解 「三階段」製造情境效果，帶來驚喜



第三章 想要員工叫得動，你得做到這些

11.團隊領導七原則

╳誤解 員工太被動，主管多無奈

○正解 沒有自信心和榮譽感，員工當然被動



12.團隊改革的關鍵力量

╳誤解 設法提升技能，才能改善問題

○正解 培育與...